Tesla, müşteri hizmetleri alanında önemli bir adım atarak servis süreçlerinde yapay zekâ destekli bir sistem kullanmaya başladı. Şirket, servis departmanında yaşanan iletişim aksaklıklarını azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla geliştirdiği bu yeni sistemi ilk etapta 10 pilot bölgede uygulamaya aldı. Yapay zekâ, müşteri-şirket iletişimini analiz ederek süreçleri daha şeffaf ve etkili hâle getirmeyi hedefliyor.
Tesla, servis şikayetlerini yapay zeka ile çözecek
Yeni sistem, servis talepleri sırasında müşterilerle yazışan temsilcilerle olan tüm metin tabanlı iletişimleri gerçek zamanlı olarak tarıyor. Sistem, gelen mesajların içeriğini ve duygusal tonunu analiz ederek şikâyet, öfke, memnuniyet ya da aciliyet gibi durumları tespit ediyor. Olumsuz duyguların tespit edilmesi durumunda, sistem yanıt süresini hızlandırmak ve daha yüksek öncelikli işlem yapılmasını sağlamak üzere servis temsilcilerini uyarıyor.
Yapay zekâ yalnızca duygusal analize odaklanmıyor. Aynı zamanda parçaların temin süreçlerini, bakım takvimlerini ve randevulara ilişkin potansiyel gecikmeleri de önceden öngörerek müşterilere proaktif bilgi paylaşımı sağlıyor. Böylece hem iletişim kopukluklarının hem de müşteri mağduriyetlerinin önüne geçilmiş oluyor.
OpenAI, Microsoft’a yaptığı ödemeleri azaltacak!
Tesla bu yeni sistemle birlikte mobil uygulamasına da bir güncelleme ekledi. Servis sürecinde sorun yaşayan kullanıcılar, uygulamadaki mesaj merkezine “Escalate” (taşı/yükselt) yazarak taleplerini daha yetkili birime iletebiliyor. Bu sistem sayesinde kullanıcılar, gerektiğinde daha üst düzey yöneticilerle doğrudan iletişim kurarak çözüm sürecini hızlandırabiliyor.
Şirketin müşteri deneyimi yöneticisi Raj Jegannathan, sistemin yalnızca iletişimi geliştirmeye değil, aynı zamanda kötüye kullanım ihtimaline karşı da güvenlik önlemleriyle donatıldığına dikkat çekti. Pilot bölge uygulamalarının başarısına göre sistemin, küresel ölçekte yaygınlaştırılması planlanıyor.
Tesla’nın bu hamlesi, otomotiv sektöründe müşteri hizmetlerinde yapay zekânın daha yaygın bir şekilde kullanılması yönünde önemli bir örnek oluşturuyor. Yeni sistem, hem operasyonel verimliliği hem de müşteri sadakatini artırmayı amaçlıyor.
